Accueillir au téléphone et en face à face
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Public concerné
Agents, secrétaires et personnes en contact avec le public dans le cadre de l’accueil physique et téléphonique.
Durée
2 jour(s)
Tarifs
Entre 1 300 et 1 500 euros par journée d'intervention
Introduction
La formation « Accueillir au téléphone et en face à face » est une initiative pédagogique conçue pour développer les compétences essentielles nécessaires à la gestion efficace des interactions avec le public, que ce soit au téléphone ou en personne. Cette formation vise à atteindre plusieurs objectifs clés:
Les participants à cette formation comprendront l’importance cruciale de la première impression et de l’accueil dans les interactions avec le public. Ils apprendront que l’accueil est souvent la première étape pour établir des relations positives et durables.
Les apprenants seront guidés pour développer les compétences nécessaires afin de représenter leur organisation de manière professionnelle et positive. Cela inclut l’utilisation d’un langage approprié, une attitude bienveillante, et une présentation soignée.
Ils apprendront à identifier les besoins et les attentes du public lors de l’accueil. Ils acquerront des compétences pour créer un environnement chaleureux et accueillant qui mettra le public à l’aise et rassuré.
La formation aidera les apprenants à développer des compétences en gestion de soi. Cela implique la capacité de rester calme, respectueux et maître de soi, même dans des situations difficiles ou tendues.
Ils seront formés pour communiquer de manière efficace, à la fois verbalement et non verbalement. Ils seront préparés pour faire face à l’agressivité, aux comportements inappropriés et à d’autres défis de communication de manière professionnelle et constructive.
La formation abordera les techniques de gestion du stress, car les situations d’accueil peuvent parfois être stressantes. Les participants apprendront à reconnaître et à gérer leur propre stress, ce qui contribuera à maintenir la qualité de l’accueil, même dans des circonstances stressantes.
Mesurer l’importance de l’accueil.
Transmettre une image positive et professionnelle du service.
Prendre conscience des attentes du public dans les situations d’accueil, de le mettre à l’aise.
Mettre en place les comportements adaptés pour rester maître de soi et préserver la qualité de l’accueil.
Appliquer des principes de communication efficaces avec le public et notamment de faire face à l’agressivité et aux comportements anormaux.
Gérer le stress lié aux situations de tension.
Nos intervenants sont des spécialistes du domaine visé et sont sélectionnés selon un processus de qualification très rigoureux permettant d’évaluer notamment : leur expertise technique, leur expérience professionnelle, leurs compétences pédagogiques et leur capacité d’animation.
Alternance d’apports théoriques de la part du formateur et d’analyse de situations particulières vécues par les participants.
Jeux de rôles. Les exercices sont inspirés des situations rencontrées au quotidien par les participants.
Nous intervenons en INTRA pour des groupes de professionnels de 1 à 12 personnes ou en INTER dans nos locaux en île de France.
Nos formateurs se déplacent au sein de votre établissement ou dans un lieu de votre choix, sur toute la France, nous pouvons également vous mettre à disposition nos locaux en île de France, sous conditions (nous le préciser lors de votre demande).
Après signature du devis, nous vous proposons des dates de formation en respectant vos contraintes d’organisation dans la mesure du possible.
Nos formations sont dispensées en journée entière, d’autres modalités d’organisation peuvent être étudiées ensemble sous conditions (nous le préciser lors de votre demande).
Avant la formation :
- Un recueil des attentes vous est envoyé, à transmettre aux participants et à nous retourner.
- Le formateur ou la formatrice associé au projet de formation prendra contact avec vous avant son intervention pour cadrer le contenu attendu.
En début de formation :
- Un tour de table est effectué pour relever les attentes et besoins des participants.
Pendant la formation :
- Tout au long de la formation, le formateur ou la formatrice veille à ce que chacun des participants assimile les apports de la formation, notamment par les nombreuses mises en situation et exercices.
A la fin de la formation :
- A l’issue de chacune des sessions de formation, les participants sont invités à compléter un questionnaire d’évaluation à chaud en ligne permettant d’évaluer :
- L’organisation.
- La pédagogie.
- Le contenu.
- Le degré d’atteinte de chacun des objectifs.
- Les apports.
- La satisfaction.
- Un bilan oral est effectué à la fin de chaque session. Le responsable de formation est invité à y participer.
- Les supports de la formation sont remis soit par mail, soit par clé USB, soit en format papier en fonction des besoins.
Après la formation :
- Un bilan complet de la formation vous est transmis contenant : l’analyse des questionnaires d’évaluation à chaud complété par les participants.
- Le formateur ou la formatrice complète un bilan, il est disponible sur demande.
- Un plan d’actions d’améliorations individuelles et collectives relatives à la formation, accompagné d’indicateurs de suivi vous est proposé.
- Des outils et des conseils pour améliorer le transfert des acquis de la formation vous sont transmis.
- Quelques mois après la formation, un questionnaire à froid, est à compléter en ligne par les participants afin de mesurer l’efficacité de la formation.
Aucun
Veuillez contacter notre référent Handicap Hacène au 01 40 06 01 26 afin d’organiser la formation dans les meilleures conditions possibles et permettre aux intervenants d’adapter leurs modalités pédagogiques lorsque cela est envisageable.
Nous nous appuyons sur tout un réseau spécialisé dans l’accompagnement de personnes en situation de handicap afin de trouver et proposer la meilleure solution pédagogique adaptée si nous ne pouvons pas assurer la formation.
Notre réseau est consultable en cliquant sur le lien suivant : Handicap
Public concerné
Agents, secrétaires et personnes en contact avec le public dans le cadre de l’accueil physique et téléphonique.
Durée
2 jour(s)
Tarifs
Entre 1 300 et 1 500 euros par journée d'intervention
Ils nous font confiance
Qualité et certification
